クレーム対応に際して徹底すべき姿勢と注意点

あらゆる職種に共通する避けられない場面であり、誰もが最も苦手だと腰が退けてしまう接客、それがクレーム対応です。ここでは以下、たったひとつの言葉の選び違いが、火に油を注ぐ展開となってしまうこの状況下、どれだけ辛くても徹底すべき姿勢と、忘れてはならない代表的な注意点をご紹介します。

あらゆる場面に共通して必要な２つの初期対応と絶対に及んではならない言動

すべてのクレーム対応に共通して、最初に求められるのが、相手の言い分の「傾聴」と「謝罪」です。どのタイミングで最初の謝罪を伝えるのか、その見極めが難しいところですが、相手がクレームを伝えていると確認できた段階で「申し訳ございません」の簡潔な謝罪を伝える初動が重要です。この際の自身の立ち位置は、あくまで会社もしくは組織の一員であり、間違っても「それは自分の責任ではない」的なニュアンスの発言に及んではなりません。

とりわけ感情的になっている相手の場合、クレームを伝えるに至った経緯や理由などを、理路整然と話すことができません。支離滅裂な単語を並べた暴言が続くケースも見られ、受け止める側としては非常に辛い時間となりますが、じっくりと耳を傾ける、すなわち「傾聴」する姿勢を徹底してください。言いたいことを吐き出すうちに、次第に落ち着きを取り戻す人も多く、具体的な内容や何を希望しているのかなど、正しく確認すべき諸々が次第に見えてきます。またクレーム対応の時間が長引き、応酬が堂々巡りになると、つい感情が零れ落ちてしまい「それを自分に言われても困る」などと、他人事のように言葉にしてしまいがちです。ですがこの不用意な一言こそが、さらに状況を複雑化させてしまう「禁句」であることを、肝に銘じておきましょう。

そして絶対に及んではならないクレーム対応として、その場凌ぎの解決案を「独断で口にしてしまう」対応が見過せません。その場の窮状から逃げ出したいあまり、自身には決定権が与えられていない内容の提案を口にしてしまう対応は、多くの新人に見られますが、これも組織人としては許されない、誤った行為です。どれだけ相手に責められたとしても、自身には即答できない旨を謝罪から上の判断を仰ぐとの姿勢を低姿勢で伝え続け、理解を得る努力が求められます。

クレーム対応を自己の評価とスキルアップの機会と捉えて

不運にもクレーム対応の矢面に立たされた際、とりわけ自身が新人、あるいは何らかの決定権を委ねられていない立場であれば、まずは「謝罪」と「傾聴」に徹してください。この対応を通じ、相手を落ち着かせることができたのであれば、その時点における自分の役割は、すでに十分果たせています。誠心誠意の対応が結果、相手だけでなく社内の高評価と、自身の組織人としてのスキルアップにつながるのもまた、クレーム対応なのです。