覚えておこう！会社で電話を受けるときの常識

電話対応は社会人の基本中の基本です。会社に入って新人研修などがあれば、必ず教えられるのが電話の受け答えや電話でのアポイントメントの取り方などです。この記事では、会社で電話を受けるときに覚えておいた方がいいマナーや動作について書いていきます。

基本的な電話の受け方（お客様より担当者宛に電話があった場合）

電話がかかってきたときの対応で、一番大事なのは早く取ることです。取ったら、はっきりと明るい声で「お待たせしました、○○株式会社です」と会社名（必要なら部署名も)を名乗ります。先方が名乗ったら、「○○商事の○○様ですね、いつもお世話になっております。」と相手の所属と氏名を復唱します。相手の用件を聞き、担当者がいれば取り次ぎます。担当者が不在の場合、「あいにく席を外しておりまして、○○時には戻ってまいりますが、お急ぎのご用件でしょうか？」と予定を告げて確認します。
予定がわからない場合、一旦電話を保留し、予定を知っている者がいないか確認し、それも分からなければ、電話に出て「あいにく席を外しておりまして、いつ戻るか分かりません。お急ぎのご用件でしょうか？」と確認します。

急ぎの用件であれば、「代わりのものでよろしければ、担当者の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか？」と担当者以外の人間が対応できるか確認します。担当者でなければ駄目な場合は「かしこまりました。できるだけ早くご連絡を差し上げるよう伝えますので、恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いできますでしょうか」と相手の連絡先を聞きメモなどに控えます。「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか？○○商事の○○様、お電話番号は00-0000-0000ですね？それでは担当者に申し伝えます。わたくし、○○と申します。」と相手の連絡先を復唱し、受け付けた本人の名前を名乗ります。相手が「よろしくお願いします。」と用件を切り上げたら、「かしこまりました。失礼いたします。」と答え、相手が切るのを確認してから電話を切ります。
その後、担当者の上司や部下に連絡先を確認し、連絡が取れればなるべく早く連絡を取るように伝え、連絡が取れない場合には担当者の上司にその旨を伝えます。

電話は表情が見えないので、心をこめて対応しよう

電話では相手の表情が見えないので、相手がどんな感情を持っているか声でしか判断できません。ですので、待たせない、はっきり分かり易く、相手に尊敬の念を持って会話するなど、心をこめて対応しましょう。相手にもこちらの表情は見えませんが、あなたが相手を重要視していることは対応を聞いていれば伝わります。あなたの会社の印象を良くするのも悪くするのも、あなたの電話での対応次第と心得て、しっかりと対応しましょう。